Schon lange Jahre ist das das Image der Versicherer grau, staubig und total unsexy. Obwohl die Branche schon seit Jahren mit günstigen Tarifen, Bonusprogrammen und neuartigen Apps dagegen ankämpft und sich dies einiges kosten lässt, scheinen diese Bemühungen vergebens. Die Verbraucher lässt das alles mehr oder weniger kalt.
Nach einer Studie des Marktforschungsinstituts Forsa unter 1000 Versicherungskunden im Auftrag der Unternehmensberatung Horvath scheitere die Assekuranz bei einem Schaden bereits am kleinen Einmaleins des zwischenmenschlichen Umgangs. 80 Prozent der befragten Versicherungskunden berichteten, dass sie im Schadensfall nicht einmal nach ihrem persönlichen Befinden gefragt wurden. Sie seien stattdessen wie eine Vorgangsnummer mechanisch abgearbeitet worden. Der Versicherer habe nur nach den harten Fakten wie Fotos und Unfalldaten gefragt und keinerlei Mitgefühl für die Betroffenen gezeigt.
Doch gerade nach einem schlimmen Unfall wünschen sich dies fast alle Menschen von ihrem Versicherer. Wurden Kunden nach ihrer aktuellen Situation befragt, bewerteten diese das Vorgehen eher positiv. Obwohl die Versicherer dieses Bedürfnis leicht und kostengünstig erfüllen könnten, reagiert die Branche hierauf nur sehr langsam.
Dagegen übertreiben es manche Versicherer gerade bei der Digitalisierung. Bei wichtigen und komplexen Dingen wie der Erstberatung wünschen sich rund 70 Prozent der Befragten eine persönliche Begegnung. Während sich etwa 60 Prozent bei einer Folgeberatung mit einem E-Mail- oder Telefonkontakt begnügen, wollen weniger als 40 Prozent mit ihrem Berater vor Ort sprechen. Im Schadensfall empfinden den persönlichen Kontakt nur noch ein Drittel der Kunden als erforderlich. Zwar ist für die Mehrheit der digitale Weg deutlich komfortabler, allerdings dann eben nicht allzu unpersönlich.
Ebenso genervt sind die Kunden, wenn die Versicherungen die ihnen zur Verfügung gestellten Kundendaten nicht vernünftig genutzt werden. Der Studie zufolge war knapp die Hälfte der Klienten unzufrieden mit ihrem Versicherer, weil sie nach einem Schadensfall erneut nach Informationen gefragt wurden, die sie dem Unternehmen eigentlich schon anvertraut hatten.
Außerdem wünschten sich mehr als die Hälfte der Versicherungskunden vom Versicherer auf sie zugeschnittene Zusatzservices. Schließlich erhielten dreiviertel der Befragten kein Angebot, das über ihr eigentliches Anliegen hinausgeht, was doch verwundert.
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