Ein Chatbot ist ein digitaler Assistent, den man bei Fragen durch Text- oder Spracheingabe kontaktiert und eine schnelle Antwort erzielen kann. Sie arbeiten in Echtzeit und versuchen die passenden Antworten durch verknüpfte Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster zu finden. Umso mehr Problemstellungen oder Fragen der Bot beantworten kann, desto passender und genauer kann er dem Kunden weiterhelfen.
Die Einsatzgebiete sind zahlreich und unterschiedlich. Sie werden zur Informationssuche bei Webseiten benutzt, beim kochen mit Rezeptideen, als Assistent im Online-Banking, zur Gesprächstherapie oder derzeit sogar von der WHO zu Informationszwecken über den Coronavirus und vieles mehr.
Anfragen beispielsweise können komplett ohne menschlichen Kontakt automatisch beantwortet werden. Dies macht den Bot auch so beliebt bei Kunden.
Man kennt folgende Problemstellung: Man möchte schnell eine Information finden und anschließend seinem Alltag weiter folgen, nur findet man diese Information einfach nicht und verlässt frustriert die Webseite eines Unternehmens.
Hier kommt der Chatbot ins Spiel, der einem schnell Auskunft geben kann, indem er erklärt wie man zur gewünschten Information kommt oder sogar einen Link bereitstellt der durch einen Klick zur Antwort führt.
Der Chatbot bietet Kunden aber noch weitere Vorteile wie die fehlende Warteschleife die man häufig hat, wenn man ein Unternehmen telefonisch erreichen möchte. Er ist rund um die Uhr, die komplette Woche, selbst an Sonn- und Feiertagen erreichbar. Außerdem fällt es Kunden durchaus leichter einem "Roboter" auf peinlichere Themen, wie einem erneuten Passwortverlust anzusprechen, als einem menschlichen Mitarbeiter.
Auch für Unternehmen wird der Bot immer interessanter. Er wird niemals krank, die Mitarbeiter werden weniger belastet, da beispielsweise den Erstkontakt der Chatbot übernimmt und erst bei weiteren Fragen ein Telefonat mit einem Sachbearbeiter vorgeschlagen wird.
Da viele Kunden einen schnellen Kontakt des Unternehmens nach einer Anfrage erwarten, kann der Bot auch hier punkten. Das Unternehmen kann also den Kundenservice beschleunigen und die Kontaktaufnahme vom Kunden mit dem Unternehmen positiver gestalten. Somit hat man zufriedenere Kunden und steigende Verkaufszahlen.
Schon jetzt werden die Chatbots immer Menschenähnlicher was die Sprache im Dialog betrifft. Es werden umgangssprachliche Wörter wie "okay" oder "Kein Problem" verwendet, die es dem Kunden einfacher machen eine Verbindung zum Bot aufzubauen und die das Gespräch oder den Chat natürlicher gestalten.
Trotz den ganzen Funktionen und Hilfestellungen die der Bot jetzt schon bietet, befindet sich alles in der Anfangsphase und hat noch viel Luft nach oben. Durch eine sich ständig weiterentwickelnde Technik steht den Chatbots mit Ihrem großen Potenzial die Tür in die Zukunft offen.
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